物業管理的核心是為業主創造價值
發布時間:2019-05-13 文章作者:系統管理員

物業管理的核心是為業主創造價值

五分快3计划精准 www.wdfgp.icu        物業管理的載體是房屋,房屋居住的是業主,業主被服務的對象是物業,物業服務的邊界是整個小區的公共部位,這是一個環環相連的圈層,且相互影響,相互制約,打斷了胳膊還連著筋的親密關系。


      我們做了這么多年的物業,服務了那么多的業主,從一定意義層面上講,似乎都混淆了服務的維度和邊界。是物業把公共區域管理的整潔有序,還是物業真正關心業主的需求好?見仁見智。筆者還是認同后者的理念,真正解決業主的需求才是經營之道。


     一位很有見識的業主說,我家的事解決了,我不會太多關心公共區域的事,如果物業連最基礎的服務都服務不好,這樣的物業不要也罷。話糙理不糙。誰能關注業主的需求,誰能抓住客戶心中的痛點,誰能解決客戶的剛需,誰就是贏家?;瘓浠八?,物業管理的核心就是為業主創造價值。


一、 互聯網時代,業主才是唯一為你買單的人


       時代飛速發展,信息撲朔迷離,今天你在大街上看到一個剛開業的實體店,沒過幾天路過發現已又換了另一家門面。昨天還剛剛光顧的一家咖啡店,今天發現早已更換了主人。但如果你服務的一個小區,只要是最基礎的業主群體,五年,十年他還住在這個小區,只要是物業管理還說得過去,物業的服務時間就延續了數年。這些數據都不會變,業主不變,給你繳納的物業服務費就一分也不會少,就是出租房,費用也照交不誤。


       為什么?因只有業主是確定的,其他的都不確定。技術可以讓你更加容易貼近業主,也只有業主的邏輯是真正可靠的邏輯,別的邏輯都不可靠,因為沒人為你買單,只有業主是真正為你買單的人。


       明白了這個道理,物業要圍繞兩個維度去展開工作:一是業主需求的部分,物業如何服務和連接?二是要回歸業主價值。


       陳春花教授在演講中提到一個觀點,在服務中,要問自己三個問題:你對業主現有需求能不能發現新的洞見?你對業主未來的需求能不能有遠見?能不能理解漸進技術和激進技術的挑戰是什么?如果這三個問題可以回答,你就知道了你對業主需求的關注是顛覆者、革新者、引領者還是推進者。


       無論是哪個層面,核心不能變,核心是要回歸業主價值,要為其創造價值。


二、 要堅定遵循“業主主義”戰略邏輯


       隨著業主生活水平的提高,對高質量及精致生活的需求越來越大,從而就誕生了“業主主義”一群高端的業主群,他們對物業服務要求非常高,也不在乎那一點點的物業服務費。只要能達到業主每時每刻的滿意,業主寧愿支付費用來享受服務。


       如,一業主的孩子在深夜胃病突發,家中藥品已經用完,又找不到24小時營業的藥店,怎么辦?如果這個時候給物業打個電話,物業便民藥盒里正好有這種胃藥,值班人員第一時間把藥送到業主手中,業主會有怎樣的感覺?


      識別業主真實的痛點去迎合它,換句話說就是業主需要怎樣的服務,物業在成本承受范圍內就提供那樣的服務,就是價值。


      小米的案例對物業管理者來說應是一個很好的借鑒。


      小米是一家擁有“粉絲文化”的高科技公司,其創辦之初的理想就是,推動一場深刻的商業效率革命?!案卸誦?、價格厚道”是小米的價值觀和精神信條。通過對顧客需求的精準把握,以及產品更新上不斷的小步快跑,小米將設計精良、性能品質出眾的產品通過高效率零售渠道直接交付到用戶手中,持續為用戶提供豐富的產品和服務。


       如果物業也能通過對業主需求的精準把握,在服務更新上不斷的小步快跑,將精細服務、親情服務、驚喜服務呈現在業主面前,將“業主主義”的理念落實到實處,相信物業會受到更多業主的青睞和支持。


三、 關注業主需求,需要建立全面了解業主的體系


       你知道業主的期待是什么?相信有很多的物業管理者都回答不上來。這個問題其實反應了企業對業主已經有了需求的觀察和洞見。并不是每一個企業都能夠清楚地知道業主的期待是什么,這是因為很多的物業服務企業只是按照自己的管理維度去管理,而這些未必是業主喜歡的和期待的。所以,業主滿意度征詢、電話回訪、登門拜訪、路上尋訪、微信互動等等都是不能忽視的內容。


       為此,企業需要建立全面了解業主的體系,將每一個業主的觸點都轉化為信息搜集與傳遞的起點,同時再組織內部將從不同觸點獲得的信息進行整合統一,進而持續、系統地檢測業主需求的變化。這樣,企業才能夠保持對業主需求的敏感和響應。


       蘋果手機的成功是偶然的嗎?不是的。當時喬布斯在設計蘋果的時候,他也不知道顧客的真正需求,直到把設計好的產品拿給顧客看時,顧客發現,這就是我想要的東西,這說明洞察業主需求的方式不只一種,除了直接詢問和搜集信息外,還要依靠直覺和預判。但如何給業主帶來驚喜、帶來不同的體驗,帶來想不到的結果,就是超出業主預期的服務。當這些超出預期的服務做好了,業主的滿意度定會節節攀升,到時候,物業服務費上調也是順理成章的事情了。


四、 關注業主的“偽需求”注定要失敗


       有句話說得非常精彩到位:偉大的公司都是滿足人類最基本的需求的,企業都不會做太出奇的事情,基本上都是圍繞人的器官需求和情感需求去做出最基本的產品。


       對于物業管理而言,沒有高大上的服務,就是日復一日,年復一年的在一線給業主提供最基礎的服務,但就是這些基礎的服務才讓一個又一個小區持續保值增值,才成就了物業必定會成為一個受人尊重的行業。


       關注業主需求是永恒的話題,也是物業持續改進和精進的途徑,但要務實,要靠譜,更要落地。如果業主提出超出預算十萬八千里的要求,如果業主交一元錢的物業服務費,非要享受十五元的尊貴待遇,那就是業主的“偽需求”,這樣的需求,再優秀的物業也無法滿足。


       物業的基礎就是做好日常的基本服務,找到一個能讓業主滿意加驚喜的點子或切入口,用真誠服務忠誠的業主,其起到的擴散效應是不言而喻的。遵循現實的業主需求,切割不合實際,漫天要價的“偽需求”,因地制宜、因人制宜,關注業主情感,關注業主剛性需要,這也是偉大公司的初衷和良知。物業服務行業同樣如此,也同樣要具備這樣的初心和信仰。


      物業服務的本質是遵循人性,提升業主滿意度的有效途徑也是要從關注業主需求出發,再通過軟性服務及創新性服務加以實現,這也是“業主主義”的共性規律。但服務的本質萬變不離其宗,是把業主體驗做到極致,用心為業主創造價值,相信美好的事情就會發生。



來源:物業管理